服务上海顾客之我见
本文由 企业文化中心 在 2013/6/28 14:32:39 发布  来源:上海南办 | 作者:赖绍文 | 阅读:3687

一转眼,来壹号土猪三月有余。上海的夏天,艳阳高照,同事们勇闯上海滩激情似火,时刻充满着积极、向上、青春的正能量。

壹号土猪经营品牌猪肉,我们的工作属于服务行业,细微之处更能体现公司形象。在上海区域,壹号土猪的品牌影响力日渐增强,细节服务显得尤重要。由此,我想到在我们日常工作中有些事情可以做得更细、更完善。每天进一小步,工作积一大步。

具体从两方面来说:即硬条件和软环境。所谓硬条件,就是指品牌档口及个人形象,个人的仪容仪表仪态,工作场点的干净、整洁;井然有序;明亮。

档口的干净,像广告灯箱、KT板、分割台面、冰柜等死角较多,户外KT板灰尘较多,分割台下面、里侧,冰柜靠店侧面容易黏附猪肉血迹及碎油,这些细节方面,我们要随时注意,把握好工作节奏,在时间的细缝里进行清洗,擦拭。收档时进行大清洗,长期保持。

说到员工个性形象,首先应该是穿着。衣服干净,帽子却不干净;帽子干净,头发胡子不干净;仪容干净,穿在人身上的围裙却不干净,总之是顾此失彼。如果我们能够做到及时相互检查,保证仪容仪表全部干净卫生,相信会给上海顾客留下更加深刻的印象。

在保证干净的同时,也要注意档口物品摆放的井然有序。档口内布局,广告宣传标贴,是否协调,工作器具摆放是否规范整齐。像我们的档口内部布局及标贴,应从外面顾客的角度看,再从内部看整体。在我们的工作中有些会忽略这些细节反过来操作,这些只是小问题,但是可以看出一个品牌服务工作的严谨性。

另外,我们工作的器具及工作台面在工作过后要及时整理、清洗、归位;分割台下面,包装袋、宣传品、私人物品等也要合理布局,保证整个档口从内而外井然有序。

保证壹号土猪档口灯光明亮,这一工作也不容忽视。灯光坏了应及时更换,灯箱灯光应及时打开,广告显示器颜色既要调亮又要调柔和。让整个环境给顾客不一样的视觉感受。

其实硬条件做好可以归结为10个字:整理、整顿、清扫、清洁、素养,即5S。

所谓软环境,就是导购话语的营造。公司已经有一整套独具特色的导购语言,我们可以根据上海顾客的说话习惯进行交流。关于“今早怎么吃,来点什么?”在上海,我们很多导购及刀手面对客人第一句话就是“阿姨,侬好,怎么吃”或者“来点什么”。有时客人被弄得不知怎么回答。其实正常程序是先打招呼,问声好,说声“欢迎光临壹号土猪专柜”,然后自然而然引导怎么吃上来。但也不能直接问怎么吃,可以选择性地来问,如:“阿姨,侬今天是烧汤还是炒菜”、“是红烧还是清蒸”等选择性问题得出客人需求。

另外关于我们猪肉的特点之一——膘厚,我们导购及刀手在介绍时往往第一句就是:“亚叔,您看我们土猪肉的瞟多厚。”在猪肉膘薄盛行的今天,客人往往不适应。我们其实可以这样讲:我们壹号土猪香甜、嫩滑、有胶质感,然后再转到我们猪的瞟厚及尾巴长等特点上来。

我相信,在工作中,只要做好每一个细节,将壹号土猪大品牌形象传播出去,我们上海销量一定会稳健上升。